Работа със забележките и коментарите на клиента

• Шест причини за възникването на забележките и коментарите.
• Десет най-разпространени забележки – анализ, причина, тактика на поведение.
• Техники за неутрализиране на досадните забележки и коментари.

Шест причини за възникването на забележките

Запознайте се с причините, които карат нашите клиенти и партньори да правят забележки.

1. Чисто защитна реакция. Това се случва, когато слушателят не разбира нашия аргумент, или просто иска да спори. Често това е естествено съпротивление, оказвано на всичко ново, в това число и на потока от информация, изискващ неприятно и мъчително до научаване на нещо и промяна на своето мнение. Последствия: извинения, коментари, възражения.

2. ,,Спортна» позиция. Нашият събеседник е човек „спортно“ настроен, затова е склонен към съперничество в беседата и проверка на нашите способности. Той иска да разбере:

• колко сме опитни;
• с какви трудности можем да се справим;
• границите на нашите възможности;
• колко далеч може да стигне по отношения на нас ( това е много важно да го знае, когато започне да казва своите крайни изисквания);
• как ние излизаме от неприятни положения.

3. Разиграва роли. Събеседникът смята, че се намира в изключително положение в дадената ситуация. Неговата роля не зависи от действието на присъстващите; той е господар на ситуацията, който незабавно забелязва и премахва всички слабости в разговора.

4. Друг подход. Събеседникът има различно мнение, различна гледна точка, която често е в резултат на факта, че е на база остаряла информация или се основава на “класически” идеи и теории.

5. Несъгласие с предложеният метод на решение. Ние в недостатъчна степен сме приспособили аргументите към особеностите на характера на събеседника ( типична забележка: “Аз виждам това по съвсем различен начин”) или сме направили акцент на особеностите и отрицателните характеристики, а не на предимствата и възможностите на обекта на беседата.

6. Тактическо обмисляне. Събеседникът иска да си обезпечи предимство, за да получи допълнителен материал за спора.

Десет най-разпространени забележки – анализ, причина, тактика на поведение.

За да отговорим адекватно на коментарите и забележките, ние трябва да знаем какво, кога и как да кажем. За да знаем какво да правим, трябва да знаем какви видове забележки могат да се срещнат във всеки конкретен случай…..