Изкуството на телефонните разговори в продажбите и обслужването на клиентите

10 признака на умения в телефонните разговори

Бизнес етикет на телефонна комуникация

Основни етапи на обработка на входящи телефонни обаждания:

Установяване на контакт в телефонните преговори

• „Подстройка по скорост на разговора“.
• „Адекватна подстройка по маниера и интонацията“

 

Гласът и говорът като важни компоненти на телефонната комуникация

Алгоритъм за ефективни отговори на повиквания – „искания за информация“

Правила за отговори на всеки въпрос

Въпроси за професионално приемане на поръчките

Алгоритъм за получаване на необходимата информация за успешно взаимодействие с всички клиенти при след продажбено обслужване

Техника «Качесто +Ползи»

Алгоритъм на ефективните отговори на позвънявания за „жалби“

Варианти на речеви формулировки за отказ

Конфликт – мениджмънт за успешно след продажбено обслужване на корпоративни клиенти

Причини за възникване на конфликт в след продажбеното обслужване на корпоративни клиенти

Типични грешки на служителите в конфликтни ситуации

Как ефективно да водим телефонни преговори с агресивни клиенти

Правила за управление на рекламациите

Алгоритъм за преодоляване на конфликтни ситуации

Практикум за усъвършенстване на вашите навици на телефонни преговори с конфликтни клиенти

Психотипове трудни клиенти

Стрес–мениджмънт

• Как да накараме стреса да ни бъде полезен – тайни за повишаване на стресоустойчивостта.
• Стратегии за справяне със стреса – отрицателни емоции в позитивни действия

 

ЗНАЕМ И ПРАВИМ

Самостоятелно работейки с този инструмент, си задайте два въпроса:

1. „Знам ли това?“ – ако отговорът е отрицателен, помислете, как да използвате тази идея във вашата работа и бизнес. Ако отговорите с „да“, задайте си втория въпрос.
2. „Правя ли го така, и правя ли го винаги?“ – в продажбите плащат не за знания, а за действия!

Хората, владеещи изкуството на телефонните преговори, задължително ще бъдат сред тези 20% продавачи, които правят 80% от всички продажби.

Всяко входящо повикване от клиент е звезден час за вас и вашата компания: вие сте нужен на някой, т.е. вие имате нещо, което е нужно на другите хора. По звученето на вашия глас, по това, какво и как говорите, клиентите съдят за вашата фирма.

Вие сте живата витрина на компанията – надминете очакванията на клиента.

Слушайте внимателно – всяко позвъняване е потенциален клиент. Въобще клиентът може да се намира в три състояния: неудовлетворено, безразлично и влюбено. Клиентът е в състояние на влюбеност когато нивото на обслужване надминава неговите очаквания. Такава работа се нарича обслужване екстра – класа.

Съответно , вашата задача е да спечелите клиента с първите думи, изречени от вас. Провеждането в телефонния разговор не е дреболия: обръщайте внимание на всички нюанси в изказването на вашия събеседник.

Отговаряйки на позвъняването, вие не знаете:

• Кой звъни.
• Откъде е този човек.
• Какво иска.
• Звънил ли е преди във вашата компания.
• В какво настроение е.

Напълно вероятно е да се окаже, че звънящия:

Иска да направи най-голямата заявка в историята на вашата компания.

Вашият конкурент току що силно го е подвел.

Той ще ви даде последен шанс да поправите всичко, преди да отиде при вашия конкурент.

Той току що е видял ваша реклама и нищо не знае за вашата компания.

 

Вие никога няма да имате втори шанс да направите първо положително впечатление!

Първото впечатление остава последно!

 

ВЕДНАГА СЛЕД ВДИГАНЕТО НА ТЕЛЕФОНА, ВИЕ СТЕ ОТГОВОРНИ ЗА РЕШЕНИЕТО НА ПРОБЛЕМА НА КЛИЕНТА И ТРЯБВА ДА МУ ОКАЖЕТЕ ПОМОЩ, ДОРИ ТОВА ДА НЕ ВЛИЗА ВЪВ ВАШИТЕ ПРОФЕСИОНАЛНИ ЗАДЪЛЖЕНИЯ!

За позвънилият не е важно каква длъжност заемате вие в компанията, защото в този момент вие олицетворявате цялата компания наведнъж.

 

10 признака на умения в телефонни разговори

Самооценка:

Оценете доколко вашите знания и ежедневни действия съответстват на изискванията за професионализъм. Ако смятате, че съответстват на 100% си поставете 10 точки, и колкото по-малко съответстват вашите знания или действия на дадените показатели, толкова по-малко точки си поставяйте.

 

 

Допълнителна информация
Цена /без ДДС/	120 лв.
Приблизителен обем страници	21 стр.
Цена за допълнителна коучинг сесия от специалист	60 лева/час
Идентификационен код	130004

 

Вижте още…

Мърчандайзингът –  програмиране поведението на клиента Ролеви игри и упражнения за тренировка на навика за ефективна презентация на продукта съобразена с нуждите и потребностите на клиента Технология за продажба на IT, телекомуникационни и инженерни системи на корпоративни клиенти

ВАЖНО!!! При поръчка на материал от раздел Е-БИБЛИОТЕКА, трябва да копирате кода от поле "Идентификационен код" от таблицата в края на страницата и да ни го изпратете в заявката!

ИСКАМ ДА НАПРАВЯ ПОРЪЧКА!