Бизнес тренинг ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации‘‘

Бизнес тренинг ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации‘‘

Едно от най-важните умения на мениджърите по продажби е правилно да общуват с така наречените „трудни“ клиенти. В края на краищата, ако те просто ги игнорират, компанията може да загуби голяма част от оборота си. Умението професионално да се работи с тях, съществено ще увеличи продажбите.

Бизнес тренингът ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации“ се провежда за служителите в сферата на обслужване и продавачи, т.е. за хората, на които работата е пряко свързана с общуване. Според статистиката, почти една четвърт от тези, които срещаме на улицата, имат коренно различни виждания за живота от нашите. Това не означава, че те са лоши. Просто това, което е значимо за нас, за тях няма абсолютно никакво значение, и затова аргументите, въздействащи на нас, за тях са като празни приказки.

Как клиентът става „труден“?

На подсъзнателно ниво, всички тези клиенти, които не споделят нашите убеждения и задават много въпроси, веднага стават „трудни“. Все пак, това е далеч от истината и по никакъв начин не влияе на продажбите. Ако клиентът минава в графа „труден“, за това си има причини. Например:

  • Той вече се е сблъсквал с вашата компания и има отрицателен опит.
  • Той вече се е сдобил с продукт, аналогичен на вашия, или дори ваш, и той не му харесва.
  • На него не му харесва как изглеждате вие.
  • Не му харесва как говорите.
  • Той иска да получи отстъпка или бонус.
  • Не харесва как действате вие.
  • Пред вас стои „Таен клиент“.
  • Той иска да разбере повече за този продукт или услуга.

Списъкът може да бъде продължен. Основната мисъл тук е: „трудният“ клиент е потенциален купувач. Ако той не е смятал да купи нищо от вас, едва ли щеше да си губи времето (ако разбира се, няма някакви психически отклонения, но това се случва рядко).

 

Тренингът е предназначен за:

  • Ръководители на отдел продажби.
  • Мениджъри по активни продажби.
  • Мениджъри, работещи в салона.
  • Продавачи в търговската зала.

 

Целта тренинга е:

  1. Да се научите да разпознавате трудните клиенти и да подбирате способи за тяхното управление.
  2. Да си изработите стил на уверено поведение с клиентите.

 

Програма на тренинга:

Умения за изграждане на асертивно(уверено) поведение

  • Рационалните и иррационалните нагласи
  • Техники на асертивният отказ и умението да казваш,,НЕ“
  • Методика ,,Кошче за негативните мисли“
  • Саморегулиране на характера: реализацията на ,,плюсовете“ и контрол над ,,минусите“
  • Изработване на самоуважение и уверено поведение
  • Техника за преобразуване на негативните чувства в позитивни действия
  • Развиване на позитивно отношение към света, другите хора и самия себе си
  • Изразяване на чувствата и ,,аз-изказване“

Умения за оценка на събеседника/клиента

  • Техника на активно слушане и задаване на въпроси
  • Метапрограмите на човешкото поведение
  • Темперамент
  • Емоционалните оценки и техните телесни прояви
  • Определяне на психоемоционалното състояние по гласа и особенностите на лексиката
  • Пози и походка: психологическа интерпретация
  • Разчитане жестовете на ръцете и тялотo
  • Визуален контакт
  • Правила и техники на проницателността

Умения за рационално поведение в сложни ситуации

  • Tристепенен подход за коригиране на поведението чрез подсилено отреагирване
  • Алгоритъм за работа със забележките и възраженията
  • Нулева реакция
  • Технология на рационално поведение в конфликти
  • Техники за активна и пасивна защита от манипулации
  • Типове сложни клиенти и методи за работа с тях
  • Реакция на конструктивната критика
  • Алгоритъм за реакция на неконструктивна критика
  • Отговор на неудобни въпроси
  • Работа с агресивни клиенти

Умения за управление на стреса и емоционалното състояние

  • Причините за стреса
  • Признаци и симптоми на стреса.
  • Шест стратегии за управление на стреса.
  • Методи за психологическа защита
  • Упражнения за управление на емоционалното състояние

Резултат от тренинга

Участниците започват лесно да се ориентират в „трудните“ клиенти, да изясняват причините за тяхното недоволство и да решават проблемите на общуване бързо, естетично и красиво, т.е. най-добре и да продават повече.

Всеки участник получава методически материали, които може да използва в по-нататъшната си работа.

Продължителност: 8 ак.ч. часа (1 ден)

Допълнителна информация
Лектор Йордан Ангелов
Цена /без ДДС/ 160 лв. Цена за ранно записване до 5 Април – 140 лв., до 15 Март – 120 лв./не включва разработката на проект/
Фирмен коучинг Да
За записване ТУК или тел. 032 58 28 13 / office@training-center.bg
Брой участници в група 8-16
Кога 02.07.2016 год. /Събота/ от 10.00 д0 17.00
Продължителност Еднодневен /8 ак.часа/
Сертификат Да, след завършване на програмата и след успешно полагане на изходящ тест, Вие имате възможност да получите сертификат.

 

Вижте още …

ВАЖНО!!! При поръчка на материал от раздел Е-БИБЛИОТЕКА, трябва да копирате кода от поле "Идентификационен код" от таблицата в края на страницата и да ни го изпратете в заявката!

ИСКАМ ДА НАПРАВЯ ПОРЪЧКА!