Бизнес тренинг ,,Работа с ,,трудни‘‘ клиенти и сложни ситуации‘‘

,,Минимум теория, максимум практика‘‘

 

Едно от най-важните умения на мениджърите по продажби е правилно да общуват с така наречените „трудни“ клиенти. В края на краищата, ако те просто ги игнорират, компанията може да загуби голяма част от оборота си. Умението професионално да се работи с тях, съществено ще увеличи продажбите.

Бизнес тренингът ,,Работа с трудни клиенти и сложни ситуации“ се провежда за служителите в сферата на обслужване и продавачи, т.е. за хората, на които работата е пряко свързана с общуване. Според статистиката, почти една четвърт от тези, които срещаме на улицата, имат коренно различни виждания за живота от нашите. Това не означава, че те са лоши. Просто това, което е значимо за нас, за тях  няма абсолютно никакво значение, и затова аргументите, въздействащи на нас, за тях са като празни приказки.

Как клиентът става „труден“?

На подсъзнателно ниво, всички тези клиенти, които не споделят нашите убеждения и задават много въпроси, веднага стават „трудни“. Все пак, това е далеч от истината и по никакъв начин не влияе на продажбите. Ако клиентът минава в графа „труден“, за това си има причини.

Например:

• Той вече се е сблъсквал с вашата компания и има отрицателен опит.
• Той вече се е сдобил с продукт, аналогичен на вашия, или дори ваш, и той не му харесва.
• На него не му харесва как изглеждате вие.
• Не му харесва как говорите.
• Той иска да получи отстъпка или бонус.
• Не харесва как действате вие.
• Пред вас стои „Таен клиент“.
• Той иска да разбере повече за този продукт или услуга.

Списъкът може да бъде продължен. Основната мисъл тук е: „трудният“ клиент е потенциален купувач. Ако той не е смятал да купи нищо от вас, едва ли щеше да си губи времето (ако разбира се, няма някакви психически отклонения, но това се случва рядко).

 

Тренингът е предназначен за:

• Ръководители на отдел продажби.
• Мениджъри по активни продажби.
• Мениджъри, работещи в салона.
• Продавачи в търговската зала.

 

Целта тренинга е:

1. Да се научите да разпознавате трудните клиенти и да подбирате способи за тяхното управление.
2. Да си изработите стил на уверено поведение с клиентите.

 

Програма на тренинга:

Умения за изграждане на асертивно (уверено) поведение

1. Рационалните и ирационалните нагласи
2. Техники на асертивният отказ и умението да казваш,,НЕ“
3. Методика ,,Кошче за негативните мисли“
4. Саморегулиране на характера: реализацията на ,,плюсовете“ и контрол над ,,минусите“
5. Изработване на самоуважение и уверено поведение
6. Техника за преобразуване на негативните чувства в позитивни действия
7. Развиване на позитивно отношение към света, другите хора и самия себе си
8. Изразяване на чувствата и ,,аз-изказване“

 

Умения за оценка на събеседника/клиента

1. Техника на активно слушане и задаване на въпроси
2. Метапрограмите на човешкото поведение
3. Темперамент
4. Емоционалните оценки и техните телесни прояви
5. Определяне на психоемоционалното  състояние по гласа и особеностите на лексиката
6. Пози и походка: психологическа интерпретация
7. Разчитане жестовете на ръцете и тялотo
8. Визуален контакт
9. Правила и техники на проницателността

 

Умения за рационално поведение в сложни ситуации

1. Tристепенен подход за коригиране на поведението чрез подсилено реагиране
2. Алгоритъм за работа със забележките и възраженията
3. Нулева реакция
4. Технология на рационално поведение в конфликти
5. Техники за активна и пасивна защита от манипулации
6. Типове сложни клиенти и методи за работа с тях
7. Реакция на конструктивната критика
8. Алгоритъм за реакция на не конструктивна критика
9. Отговор на неудобни въпроси
10. Работа с агресивни клиенти

 

Умения за управление на стреса и емоционалното състояние

1. Причините за стреса
2. Признаци и симптоми на стреса.
3. Шест стратегии за управление на стреса.
4. Методи за психологическа защита
5. Упражнения за управление на емоционалното състояние

 

Работа със забележките и възраженията на клиентите

1. Аргументация и убеждаване
2. Методи на убеждаващото  въздействие
3. Правила за убеждаване на събеседника
4. Работа с възраженията на клиентите в продажбата
5. Работа със забележките на клиента. Практикум.
6. Работа с рекламациите и  претенциите на потребителите

Резултат от тренинга

Участниците започват лесно да се ориентират в „трудните“ клиенти, да изясняват причините за тяхното недоволство и да решават проблемите на общуване бързо, естетично и красиво, т.е. най-добре и да продават повече.

Допълнителна информация
Цена /без ДДС/	480 лева
Обем, страници	186 страници
Цена за допълнителна коучинг сесия от специалист	60 лева/час
Идентификационен код	110012

 

Вижте още…

Е-БИБЛИОТЕКА ЗА БИЗНЕС И ЛИЧНОСТНО РАЗВИТИЕ Анализ на пазара 400 нискобюджетни маркетингови идеи, методи, способи и инструменти за увеличаване на продажбите

ВАЖНО!!! При поръчка на материал от раздел Е-БИБЛИОТЕКА, трябва да копирате кода от поле "Идентификационен код" от таблицата в края на страницата и да ни го изпратете в заявката!

ИСКАМ ДА НАПРАВЯ ПОРЪЧКА!