Работа с възраженията на клиентите

Опита да се повлияе на избора на клиента, да се окаже натиск, винаги предизвиква защитна реакция от негова страна. Независимо дали е обоснована или не, тя трябва да се има предвид от продавача в неговото поведение.

Този метод на обсъждане в “скалата на продажбите” се нарича “отговор на възражението“.

Напълно естествено е клиентът, имащ няколко предложения, всяко от които носи изгода, да включи системата за защита, за да не се поддаде на съблазън.

Можем да отделим три основни типа възражения на клиентите:

• Необосновани възражения, служещи за извинение;
• Искрени и неоснователни възражения;
• Искрени и основателни/обосновани възражения.

Необосновани възражения, служещи за извинение. Това са възражения, които клиентите използват най-често за да се избавят от продавача, за да откажат вежливо предложението и да отклонят продължаване на отношенията. Обикновено те възникват в началото на срещата и служат да се избегне участие в разговора или сделката, предлагани от продавача. Например: „ Аз също имам“, или „Във всеки случай това e твърде скъпо“, „Не искам да ви отнемам време…“.

Възраженията на клиентите също могат да възникнат и в края на процеса. Това е момента, в който продавачът се стреми да завърши сделката, а клиентът, чувствайки, че го принуждават да направи покупка търси начин да избегне капана: „Във вашето предложения няма нищо, което действително ме интересува“, „Извинете, че съм кратък, но имам важна среща“. Стремежът да избягат, страхът  да не поемат отговорност винаги присъстват в клиентите. Зад това стои още и психологическия страх, истински или въображаем: опасение да не обиди продавача, подозрително отношение към него, страх от вземане на решение, трудност да каже „не“ или просто невежество, желание да остане с последната дума и т.н. Всичко това обаче не изразява реалните усещания на клиента по отношение на стоката, а по-скоро говори за поведение на защита и обща предпазливост, което той проявява в ситуации, предизвикващи безпокойство.

Искрени и необосновани възражения на клиентите. Става дума не за психологическа защита в прекия смисъл, а за мнения, към които клиентите искрено се придържат, но които при проверка се оказват неоснователни.  Те най-често се базират на вярата, на идеите и представите, които те си създават за стоката или услугата, за техните предполагаеми качества . Пример: „Аз знам, че вашия материал не е здрав и то от надежден източник“, или „Вашето обслужване след продажбата не е на ниво, вие имате слаби позиции на пазара“.

Възраженията на клиентите, когато са необосновани, обикновено свидетелстват за …