Лоялност на клиентите

Лоялност на клиентите

Съгласете се, че като продавач, вие бихте искали не просто клиента да направи повторна покупка или да ви посети отново, но да стане ваш благодарен клиент. И дори при алтернативи да дойде именно при вас. С други думи, вие се стремите да завоювате лоялността на клиентите.

Измерване на лоялността на клиентите по скала от 10 точки е задължително изискване, предвидено в международния стандарти, навлизащи на пазара. Въз основа на този показател, потенциалните инвеститори ще направят оценка на стабилността на вашия бизнес.

Какво е това лоялност на клиентите и кога се възниква тя?

Понятието лоялност на клиентите възниква след като маркетолозите започват да изучават и дават теоретично обоснования за ангажираност и любов на потребителите към конкретни марки.

Лоялност на клиентите (от английски език „Loyalty“ – вярност, преданост) означава такова позитивно отношение към дадена марка, че винаги, когато възникне такава потребност, която може да удовлетвори дадения продукт или услуга, той се търси именно към нея.

 Лоялност на клиентите предполага не само доверието в марката, като гаранция за качество, но също така и някои положителни емоции, които предизвиква именно вашия продукт. Истински лоялния клиент постоянно ще купува вашия продукт или услуга, на принципи на увереност в неговото високо качество. И няма да отиде при конкурента дори те да му предложат по-евтин аналог.

Понякога лоялността на клиентите маркетолозите определят като любов към конкретната марка. Това говори за прехода към ново, по-висше ниво на възприятие – чувствителност. Т.е. в своя избор клиента се основава не само на рационални аргументи („качество“, „евтино“, и т.н.), но и на ирационални ( „обичам именно това“). Затова ние говорим, че да получиш лоялността на клиента е да завоюваш неговото сърце.  

Но ако любовта не може да се измери в някакви условни единици, то лоялността на клиента може. За целта ние прилагаме стандартизирана скала за измерване на лоялността на клиентите.

Лоялността на клиентите е необходима за да не отидат потребителите „при други“.

В днешната среда, повечето компании се опитват да постигнат лоялността на клиентите само чрез финансови стимули –  намаления, купони, бонуси, карти и т.н. Погрешността на този начин е в това, че клиентите веднага ще отидат при конкурентите, ако те им предложат по-голяма отстъпка. Подобно отношение не може да се нарече лоялност и удовлетвореност. Клиентът трябва да обича марката. Само в този случай той ще раздели с вас работата по нейното предвижване и рекламиране.

В крайна сметка „ от уста на уста“ е една от най-ефективните рекламни носители. Представете си колко нови клиенти могат да привлекат лоялния клиент, който искрено ще посъветва своите познати и приятели вашия продукт, а и ще го подкрепи с личен пример!

Вече искате да превърнете вашите клиенти в лоялни? В този случай, ще ви трябва помощта на професионалисти, които ще анализират текущото ниво на привързаност на потребителите, състоянието на пазара и ще разработят оптимални програми за повишаване лоялността именно за вашата компания.

Измерване на лоялността на клиентите ви позволява да управлявате продажбите и поръчките, което се отразява пряко върху успеха на бизнеса.

И така, ако искате да обезпечите:

• Стабилност на бизнеса, възможност за планиране обема на продажбите и приходите, въз основа на нуждите и броя на лоялните клиенти;
• Конкурентно предимство на Вашия продукт или услуга;
• Определена защита от конкуренцията и привличане на клиенти;
• Ръста на продажбите;
• Най-ефективната и безплатна реклама и

Предлагаме ви набор от маркетингови услуги за измерване на лоялността на клиентите, който включва следните етапи:

• В началния етап се определят задачите. За какви цели и вътрешни или външни потребности е необходимо измерване на лоялността?
• На втория етап се определя методиката на изследванията, която задължително се съгласува с клиента, с неговото виждане и потребности. Освен поставените цели, на избора на методика оказват значително влияние вътрешните стандарти на компанията.
• Тъй като измерване на лоялността на клиентите е количествено изследване, на методическо ниво се провежда така наречения дизайн на избор, определя се аудиторията ( кой, как и в какво количество), по отношение на които ще се проведе анкетата.
• След определянето на броя на интервютата ( анкети) и методи за провеждане на проучването (телефонно проучване, чрез поща, интервюта в местата на продажби, мотивационно попълване на анкетите и т.н.).
• Следва съставяне на анкетите, с едновременно разработване на услугите за събиране и обработка на анкетите, което може да се реализира както off-line, така и on-line с помощта на разработена web-услуга.
• Изследването, което е основният етап на процеса на работа, може да се извършва с определен срок или за неопределено време. На този етап се подготвят за печат анкетите, доставянето им до регионите, обучение и подготовка на инструкции за анкетиращите.
• Събиране и въвеждане на данните се извършва със задължителния контрол на качеството на входните данни.
• Обработката на данните, идентифициране на аналитичните и статистически зависимости, позволява да се сравнят количествените оценки на лоялност с предходни периоди, в различни области на страната, да се идентифицират най-добрите и най-лошите продавачи и търговски обекти.
• Получената набор от данни се предоставя с представяне на резултатите от изследването и изводи. В подготвените презентации се предлагат препоръки за увеличаване лоялността на клиентите.

Въз основа на тези констатации е възможно да се разработят специфични маркетингови програми в следните услуги – програма за лоялност на клиентите.

Комплекса маркетингови услуги за измерване лоялността на клиентите предполага наличие в заявителя на изходна информация и особености на проекта ( бриф за „Лоялност на клиентите“).

Работата по измерване на лоялността на клиентите се провеждат в рамките на договор с клиента.

На всеки етап от работата на заявителя се предоставят отчети, в които са посочени източници, таблични, статистически данни и методики, въз основа на които е проведено  даденото изследване. Окончателните резултати от анализа на пазара в проста и разбираема форма, ще бъдат представени под формата на аналитичен доклад с конкретни разгърнати прогнози, под формата на таблици и графики.

Стойността на услугите за измерване на лоялността на клиентите се уговаря допълнително за всеки конкретен случай.

 

Изпрати запитване: