Статия за това, защо е толкова важен такъв етап в работата с клиентите, като Първия контакт, а също основните правила за установяване на Първия контакт, който ще помогне за по-нататъшната комуникация с Клиента.
Първите 30 сек. след като клиента ви е видял, чул, той активно формира първото впечатление за вас. Това се случва автоматично, заработва еволюционния механизъм, необходим за оцеляване. Какво да се прави: „Да се строят мостове?“ или „Да се строят отбранителни съоръжения?“. Отговорът на тези въпроси определя по-нататъшната стратегия на клиента. В този момент клиента създава образ, който след това фиксира и укрепва в своето съзнание. Разбира се, всичко това става неосъзнато.
И този образ, създаден в първите няколко секунди влияе на приемането на повечето решения на клиента в последващите дни, месеци, години. При установяване на контакт с клиента няма репетиции. Вие трябва да се харесате на клиента от пръв поглед и това е част от вашата професия.
Компоненти на първите впечатления.
И така, на кои комуникативни сигнали реагира клиента?
Комуникативни сигнали
Вербални сигнали – Смисъла на изказване, подбор на изразите, правилност на речта и разни видове на „неправилност“ на речта.
Паралингвистични сигнали – Особености на произнасяне на речта и неречивите звуци, качество на гласа.
Невербални сигнали – Взаимното разположение в пространството на пози, жестове, мимики, контакт с очите, оформление на външността, докосвания, мириз.
Психологически сигнали при встъпване в контакт:
Вербални сигнали, предразполагащи към контакт:
- Отчетливо приветствие.
- Обръщение към човека по име.
- Предложение към клиента да седне.
Невербални сигнали, предразполагащи към контакт:
- Взаимното разположение в пространството
- Ъгъл на завъртане на тялото от 45 до 90 градуса (странично положение изпраща съобщение: “Нямам никакви агресивни намерения”):
- Дистанция – индивидуална,с отчет на общите закономерности:
– Интимна от 0 до 45 см. ( примерно, ръката сгъната в лакътя). Недопустимо е да се стои така близо до клиента, тъй като нарушаването на личната територия се възприема като натиск и оказва съпротивление, клиента ще се опита да увеличи растоянието.
– Лична от 45-60-120 см. е оптималната дистанция, ако вече са установени доверителни отношения. Но ако клиента е предпазлив, не трябва да се приближавате на повече от 120 см.
– Социална от 120-260см. – дистанция, оптимална за начало на официални преговори или общуване, в което участват повече от 2 човека. Клиента може несъзнателно да запази по-гляма дистанция за това, да покаже собственото си првъзходство.
– Публична от 360-750 см. предполага общуване с група хора, ефективна за презентация. Мениджърът се възприема като „лектор“.
Изразът “да се направи крачка към клиента” трябва да бъде само метафора, тъй като реалната стъпка към клиента се разглежда като проява на агресия и нарушаване на личното му пространство. Затова, за ефективното привличане е необходимо да застанете рамо до рамо, например за съвместно разглеждане на харесана стока от клиента. По този начин вие се оказвате в личното пространство на клиента, което предполага дружеска настройка на събеседника, и не се оказва натиск върху него.
- Пози
- Отворена, а не затворена ( не кръстосани ръце и крака, обърнати тяло и глава, отворени длани, отпуснати мускули, контакт с очите).
- Асиметрична, а не симетрична.
- Мимика.
- Усмивка.
- Живо, естествено променящо се изражение на лицето.
- Поглед
- Продължителност на контакта с очи 3-5 сек.
- Честота на контаква с очи най-малко 1 път на минута. Условие за създаване на доверителни отношения с клиента е контакта с очи. Събеседник, срещащ погледа на партньора по-малко от една трета от времето, партньора несъзнателно започва да изпита недоверие.
- Движение на събеседника в пространството
Не се допуска:
- Ритмични движения.
- Резки движения.
- Движения с голяма амплитуда.
- Неритуални докосвания.
Паралингвистични сигнали при встъпване в контакт
- Отчетливост на речта.
- Доброжелателна интонация.
- Силата на звука – средна.
- Височина на тона – ниска.
- Бързина на речта – умерена.
В процеса на общуване са важни не само думите. Изражението на лицето, жестовете и интонацията могат значително да променят смисъла на това, което сътрудника смята да изрази с думи. Така, усмивката прави вашето лице по-привлекателно, но променя и интонацията на гласа, и тя може да се чуе.
—————————————————————————————————————————–
Интересни статии по темата:
Страховете на клиентите при покупка на ус луги.
Методиката „ТАЕН КЛИЕНТ” – Най-ефективният инструмент за увеличаване на клиентите .
—————————————————————————————————————————–
Актуални тренинги и обучения по темата:
Преговори без поражения: ефективни стратегии и тактики.
Тренинг за супервайзори -дистанционно обучение.