Принципи на работа с рекламациите и претенциите

Работата с рекламациите и претенциите на потребителите е отличен способ за придобиване на постоянни клиенти!

Какво може да бъде по-неприятно за продавача от работата с рекламациите и претенциите на потребителите? Никой не обича да се занимава с тази неблагодарна работа, нито мениджърите, нито отделите по рекламации, на които им влиза в задълженията. Но и тази работа трябва да се върши. Освен това ИМЕННО РАБОТАТА С РЕКЛАМАЦИИТЕ И ПРЕТЕНЦИИТЕ,   насочени към задържане на клиентите, ПОЗВОЛЯВА ДА СЕ ПОЛУЧАТ НЕ САМО ЛОЯЛНИ КЛИЕНТИ, А И ПРЕДАНИ ПОСТОЯННИ КЛИЕНТИ – КЛИЕНТИ ЗА ЦЯЛ ЖИВОТ!

Компаниите, които твърдят, че нямат претенции като клас, или направо лъжат, или техните лидери са далеч от фронтовата линия и слабо си представят това, което се случва в “задния двор на империята”. Рекламации практически имат всички. Разликата е в тяхнoто количество. Като правило, количеството претенции и рекламации се намират в пряка зависимост от обема на продажби и обема на производството на компанията: колкото по-голям е обема – толкова повече са рекламациита. Изключения правят дружествата, които участват в производството на домакински уреди и електроника.

Рекламацията ( претенция/жалба) е претенция, предявена от клиента към продавача за лошото качество на стоки и услуги и / или нарушение на предишни споразумения, а също изисквания за отстраняване на недостатъците и компенсация на щетите.

Работата с рекламациите и претенциите на потребителите е елемент от обслужването на клиентите. Вашата работа освен търсенето на нови клиенти, привличането на клиенти и довеждането им до покупка, предполага активно задържане на клиентите, т.е. вашето участие и помощ, и по-специално – оплаквания на клиенти, ако лично към вас постъпи жалба…