Повишаване качеството на обслужване

Повишаване качеството на обслужване

Съвременният метод на таен клиент се счита за универсална. Тя може да се използва в предприятия, в сферата на предоставянето на обществени услуги и т.н. Въпреки това, той е спечелила най-голяма популярност сред ръководителите на търговски компании. Като техния мащаб няма значение. Очевидно е, че подобряването на качеството на услугата е важен въпрос за малък магазин, в която работят двама продавачи, и за  голяма корпорация, с клонове в целия свят.

Проверката на качеството на обслужването може да се провежда по много критерии. В повечето случаи тя касае спазването на корпоративните стандарти. Ръководителите, намиращи се на отдалечено разстояние от някои филиали, няма възможност да оценят правилното и рационално използване на рекламните материали, униформи. Понякога установени норми и корпоративния имидж не съответстват дори на оформлението на търговските точки.

При повишаване на качеството на обслужване често се използва тайния подход към конкретни организации, за да се оцени ефективността на дейността в обичайни за тях условия. Този метод е напълно легален, за наблюдение на конкурентите не се използват бъгове и други шпионски устройства.

Високото качество на обслужване предполага благоприятна нагласа към марката от страна на персонала. „Таен клиент“ изяснява степента на осведоменост на продавачите за качеството на продукцията. Един добър консултант трябва не само трябва да знае добре гамата от продукти, които се продават, но и тактично да ги рекламира пред клиентите. Някои ръководители дори са възприели тактиката с премии за ефектно позициониране на марката, което оказва влияние на формиране на отношенията на клиентите към дадената търговска мрежа.

Подобряване на качеството на услугите: въпрос за безопасност

Продавачите не са най-ключовите сътрудници в търговската организация, въпреки, че от тях зависи формиране на общото впечатление за компанията. Особено внимание заслужава охраната на магазина. За да се установят пропуските в тяхната работа е необходимо да се избират „тайни клиенти“ с особена придирчивост. Тези хора трябва да действат професионално, подобно на крадците. Тяхната задача е да проникнат на територията на търговската площадка, без да привличат особено внимание върху себе си. Следващото действие е кражба на някакви продукти и изнасянето им извън охраняваната зона.

При извършването на тези дейности е необходимо да има специално писмо, подписано от управителя на магазина, който потвърждава инспекцията. Има случаи, когато при „разкритите престъпления“ експертите попадат в не особено приятна ситуация. Войнствените охранители прилагат физическа сила към нарушителите. Подобни действия на сътрудниците играят съществена роля в оценката на тяхната дейност.

Разбира се, необходимо е подобряване на качеството на обслужването, защото във всички случаи представителите на структурите за сигурност не трябва да бъдат източник на опасност за посетителите, дори и потенциални или реални нарушители.

Изпрати запитване: