Оценка на служителите

Оценка на служителите

Фокусиране върху клиента, увеличаване на броя на продажбите, формирането на  имидж и познаваемостта на марката, всичко това е неразривно свързано с качеството на предоставяните услуги в дадена организация и дейността на служителите в различните вътрешни отдели и поделения. За подобряване на ефективността на дейността на дружеството е необходимо да се направи оценка на служителите, въз основа на която се правят заключения за промени в концепциите за управление.

Лидерите на големите корпорации и дори средни предприятия не са в състояние да упражняват цялостен контрол върху всички работници и служители. Въпреки това, според статистиката, повечето мениджъри смятат, че персонала не работи максимално ефективно, пренебрегва служебните си задълженията, което води до лоша комуникация с потенциалните или реални клиенти. Най-ефективен и надежден метод за оценка на служителите е „Таен клиент“. Независими експерти влизат в средата под прикритието на реални купувачи и неусетно за служителя провеждат маркетингово проучване на пазара по най-значимите параметри за управлението.

Оценка на служителите на работното място

Например, тайният клиент отива на консултация при банков служител в отдел ипотечно кредитиране. Целта е да се оцени външния вид ( степен н използване на корпоративната форма), културата на общуване (такт, учтивост, приветливост и т.н.), навременна реакция и способността да се идентифицират нуждите на клиента, компетентност по дадения въпрос. За да се елиминира влиянието на субективните възгледи на разговора между „тайния клиент“ и консултанта, може да бъде направен запис.

Избраните за оценка параметри зависят от целите, които иска да постигне директора на компанията. Например, оценка на сътрудниците посредством „таен клиент“ в повечето компании се провежда за анализ на знанията на гамата от продукти и етичните стандарти. Друг важен момент е бързата реакция на проблема на купувача, търсене на вярното решение, тактическо предложение на оптимален вариант.

Правилното провеждане на оценката на служителите помага за идентифициране на нивото на удовлетвореност на клиентите. Да оцени качеството на обслужването като цяло и ефективността на предлаганото решение (продукт), е способен само реален човек-потребителят, който търси отговор на актуалния за него въпрос в специализирана компания. Затова „тайния клиент“ намирайки се от другата страна на общуването, има възможност да наблюдава сътрудника ( продавач, консултант) в обичайната за него обстановка, следователно, максимално точно да идентифицира пропуските в работата му.

Изпрати запитване: