Оценка ефективността на работата
Мнозина са чували за метода „Таен клиент“ и са наясно с неговите принципи. Но за това, как изглежда процедурата на такива маркетингови дейности се досещат само някои ръководители. В момента, оценка на ефективността на работата се провежда в организации с различна икономическа ориентация.
На първия етап фирмата, предоставяща услуги по оценка на персонала и ефективността на неговата работа, сключва договор с ръководството на компанията. Клиента самостоятелно или с помощта на специалисти определя основната цел и задачите на изследването. За целта се уточнява възможно най-точно проблема. Следващата стъпка е да се определят параметрите, по които ще се провежда оценката за ефективност на работата на персонала. По желания заявителя посочва неговата приблизителна възраст както и официален статут. В някои ситуации е важно и пола (например за закупуване на резервни части, козметика и т.н.).
Сценарият на поведение на такъв клиент се разработва с максимална точност, позволени са само незначителни отклонения от него, неизбежни в определени ситуации. Невъзможно е да си представите как точно ще протече диалога между „клиента“ и продавача. Затова експерта трябва да притежава голям опит в тази област, за да може без особено затруднение да се ориентира в най-непредсказуемите ситуации.
Как да спестите за оценка ефективността на работата?
Не маловажен момент е количеството точки, които подлежат на проверка. На този етап се изчислява общата стойност на услугите на маркетинговата организация. Опитвайки се да спестят, някои клиенти започват да избират най-рационалните според тях варианти. Но въпреки това се препоръчва да се вслушвате в мнението на експерти, които са компетентни по този въпрос.
Например, в персонала на банката може да възникне подозрение, ако тайния клиент започне да се консултира първо с един служител, задавайки множество въпроси за някаква услуга, а след това подред се консултира и с останалите служители. Недоверието към такъв клиент възниква веднага. Препоръчва се за всеки консултант или продавач да се подбира „свой клиент“.
Много компании са готови да разработят индивидуални условия в рамките на отделения бюджет, с който разполага ръководството или отдел маркетинг.
Ако се провежда оценка на ефективността на работата на конкурентни компании е желателно в списъка да се включат поне 2-3 компании. Дори при провеждане на такива мащабни мероприятия може да се спести. За целта е необходимо да се направи внимателен подбор на организациите.
Например, в дадения сектор, като се има предвид географското положение, работят няколко десетки фирми. Можете да изберете една голяма организация, лидер на пазара, и фирма, която мислите, че е „най-опасния“ конкурент. Тя може да се намира в същия район на града или да насочва своята дейност на удовлетворяване на потребностите на същата целева аудитория, както и вашата организация. В някои случаи е по-целесъобразно да се направи оценка на ефективността на работата например, на най-близките обекти, за да се разбере защо те се ползват с голяма популярност.
Разглежданият маркетингов метод не се ограничава с оценка на работата на персонала. Опитните специалисти могат да решат по-сложни задачи, изяснявайки на какъв етап от сътрудничеството клиентите изпитват повече затруднения. С висока ефективност се отличава комплексната услуга „Tаен клиент“, когато експерта преминава целия път на информация за компанията в публичното пространство (интернет, печатни медии), до оформяне на поръчката и/или покупката на определен продукт.
Изпрати запитване: