Шаблони и алгоритми
Повечето ръководители смятат, че внимателно избраните служители са готови да работят и мислят като тях самите. Истината е друга: служителите винаги мислят и се държат ,,малко“ по-различно, мислят ,,малко“ повече за себе си отколкото за работата. И най-важното е това, колко именно е това „малко“, доколко то е голямо и приемливо за бизнеса.
Нека честно да си признаем: глупост има във всеки от нас. Глупостта е по-малко или повече, но я има. Глупост, разбира се, не като липса на ум, а в смисъл своеобразност на поведението, в смисъл черти на нашия характер. Но бизнесът, още повече на ниво изпълнители, същата тази глупост не я търпи. Защото лицето на вашия бизнес са вашите подчинени и именно от тях зависи как възприемат вашата фирма клиентите. Не се съмняваме, че всеки бизнес трябва да бъде привлекателен за клиентите, а всеки продавач вежлив, знаещ и приветлив.
Само в този случай клиента ще се върне още и още веднъж, носейки своите пари в замяна на продукт и на вежливост, на имидж, на слава, както му е удобно. Можем ли да бъдем уверени, че на продавача ще му бъде удобно да се напряга и да бъде вежлив, знаещ и приветлив? Практиката показва, че всичко се случва на обратно: продавачитте губят клиенти, като им ,,пробутват“ неподходящ продукт, стараят се да се отърват от посетителите възможно най-бързо и с най-малки загуби. Как се решава този проблем?
„В старата трактовка алгоритъм е точен комплект от инструкции, описващи последователността на действията на някой изпълнител за постигане на резултат, решаване на някаква задача за крайно време“. Алгоритъмът в продажбите е набор от инструкции ( а от време на време и изрази), с помощта на които продавача трябва да изпълни определена програма за въздействието на клиента. Важно е, че алгоритъма винаги се дава отгоре и неговото изпълнение почти винаги гарантира определено ниво на обслужване и работа.
Много ръководители вярват на продавачите си и не приемат алгоритмите, докато видят, че хората „мислят правилно“ и „работят правилно“ само когато ги наблюдават. Когато наблюдението свърши, свършва и правилната работа: сътрудниците св връщат към привичните си действия и разбирания. И не се вълнуват много от обема на продажби и възхода на вашата фирмата. Именно за това са алгоритмите!
Агоритмите трябва да са:
Алгоритми разписани, алгоритми наизуст, алгоритми в главата, в ръцете и в очите на служителите.
Разписани, за да има какво да питате продавача.
Наизуст, за да могат да действат и в най-нелепата или сложна ситуация ( например, проверки на инспекции, по време на които дори и нервите на ръководителите поддават). Алгоритми в главата, за да може продавачите да разбират и във всеки момент от времето на продажбата да помнят, какво и за какво го правят. Алгоритми в ръцете, за да може тези действия да стигнат до автоматизъм, до филигранна точност, при която продавача работи творчески в рамките на инструкциите. Алгоритми в очите, за да може приветливостта, високото ниво на знания и вежливост да се изразяват във всяко движение и дори в погледа на продавача. Всяко действие на продавача трябва да бъде формулирано и, ако е възможно, формализирано.
Всяко действие от страна на работника или служителя извън рамките на алгоритмите за продажби и обслужване на клиентите може да навреди не само на него самия, но и на вас и вашата работа. Всичко, което оставите без надзор в своите служители, задължително ще се прояви в най-критично важния момент и задължително ще ви донесе преки или косвени загуби. Самостоятелност и инициатива само след знания и умения да се прилагат алгоритмите, само в рамките на съществуващите правила, само в руслото на развитие на компанията, което определяте ВИЕ! Следователно, да разработвате и/или одобрявате алгоритмите трябва да го правите само ВИЕ! ВИЕ трябва да знаете и разбирате признаците на работа по алгоритъм!
Отговорен за изпълнението на утвърдените правила също трябва да бъдете ВИЕ! Вие имате правото да възложите изучаване на технически въпроси, актуализиране и наблюдение на изпълнението на алгоритъма на средния мениджмънт, но инициативата за разработка и изпълнение трябва да идва от ВАС и винаги от ВАС! Полезно е да помните: практиката показва, че именно прилагането на алгоритми прави вашия бизнес по-силен, вашите продавачи по-уверени, а вашите клиенти по-лоялни.
Започнете с лесното – от алгоритъма на правилния поздрав на клиентите при влизане в залата. Напишете три фрази, които служителите в зависимост от времето на денонощието и външния вид на клиента да му покаже, че го очакват и са готови да му помогнат. Накарайте продавачите да научат тези думи и да ги прилагат всеки ден, по сто хиляди пъти на ден, по милион пъти на ден. Проверете, работят ли вашите фрази в залата, коригирайте ги, ако се налага, и отново ги използвайте.
Тренирайте поздрава, повтаряйте го още и още, постигнете ефекта, който вие очаквате. Направете вашия поздрав визитна картичка на вашия магазин, на вашия бизнес, на вашата търговия на дребно. Направете така, че във всяко „Здравейте!“ на вашите сътрудници да звучи мисията на компанията, вашето желание да помагате на хората.
Ето един пример на алгоритъм при продажби:
- Поздрав на клиента ( кой, какво и как говори);
- Изясняване на потребностите ( какво пита, в какъв ред, какво трябва задължително да изясни при работата с определена продуктова линия, какво да разбере допълнително);
- Предлагане на продукта ( на какво се базира, как го обосновава пред клиента, какви моменти да изложи и кои старателно да скрие);
- Работа с възраженията (как да отговори, какво да отговори, как да работи с различните видове клиенти);
- Завършване на продажбата ( как да завърши, как да предложи повторно посещение, как да оформи покупката и заплащането).
И това са само някои неща за шлифоване работата на продавача с помощта на алгоритъм. С помощта на един алгоритъм на продажба…
Започнете да цените алгоритмите още сега, напишете своята книга на правилата, отличете се от конкурентите, създайте си ваша атмосфера още на входа на залата и я запазете през целия процес на продажбата.
Нека вашия първи алгоритъм стане крайъгълен камък на марката, която създавате. Полезно е да помните: Както знанието на системата може да замени незнанието на отделни факти, така и навиците в прилагането на алгоритми при работата на продавачите заменя тяхната несъстоятелност по определени въпроси за знанието на продукта или обслужването на клиента.
Както знанието на системата може да замени незнанието на отделни факти, така и навиците в прилагането на алгоритми при работата на продавачите заменя тяхната несъстоятелност по определени въпроси за знанието на продукта или обслужването на клиента.