Таен клиент

Таен клиент

„Таен клиент“ или Mystery Shopping  е формализиран и узаконен метод за маркетингово разузнаване. Осъществява се  по инициатива на ръководството на фирмите, работещи в търговията на дребно и услугите. Една от целите на тайния клиент е да покаже на ръководството всичко, което се скрива от него. Т.е. как в действителност ( а не на показ, както често се случва в присъствието на ръководител) работят неговите сътрудници.

Така нареченият „таен клиент“ се предлага в магазините на дребно под формата на средностатистически купувач и по предварително зададени параметри ( например, оценка качеството на обслужване) получава информация.

Защо идва тайния клиент?

Задачите на тайния клиент са чисто разузнавателни. Той се внедрява в конкретен обект – търговска точка и изяснява максимум информация ( например, за качеството на обслужване). По-специално оценява:

• Спазване от персонала правилата на етикета, тяхната приветливост, доброжелателност, сдържаност по отношение на „трудните клиенти“ и т.н.;
• Чистотата на помещенията, работните места и рафтовете;
• Ефективността на мърчандайзинга;
• Външният вид на служителите дали е съответствие с корпоративния стандарт, носят ли баджове, униформи, в какво състояние е тя;
• Ефективност на рекламата и POS -материали;
• Грамотност на речта на служителите;
• Ниво на обучение на персонала, дълбочина на знания за асортимента като цяло и всеки продукт поотделно.

Много е важно тайния клиент ( поне на външен вид) да прилича на представител на целевата аудитория на търговската точка. В един евтин магазин за хранителни стоки и скъп бутик за дрехи не може да бъде един и същ таен клиент. Защото в един от тях той задължително ще се откроява, ще привлича към себе си твърде много внимание и няма да може да изпълни мисията си.

Кога е необходим тайния клиент?

Изследванията с помощта на таен клиент е един от най-добрите методи мениджмънта на компанията да получи обективна информация. Той показва всички пропуски в работата на служителите, показва на какво трябва да се наблегне в бъдещите тренинги и инструктажи.

 На свой ред, информираността на служителите за евентуална визита на таен клиент е допълнителен мотивиращ фактор за повишаване на качеството. Те започват да се отнасят по-внимателно към всеки клиент. В края на краищата, доброто обслужване на тайния клиент може да доведе до премия, а лошото до порицание.

Към услугите на тайния клиент често прибягват при програми за повишаване лоялността към марката или продукта на компанията, при стимулиране на продажбите.

Доста често с помощта на тайния клиент се извършва и конкурентно разузнаване. В крайна сметка, знаейки слабостите на противника, по-специално в обслужването, вие ще можете с лекота да привлечете определена част от неговите клиенти. За целта няма да се наложи да намалявате цените, просто трябва да организирате обслужване на по-високо ниво.

Маркетинговите изследвания с метода на тайния клиент позволява на управляващия мениджър и собственика на бизнеса да направят оценка на работата на своите подчинени, което в крайна сметка увеличава рентабилността. За целта:

• На началния етап на определяне на целите и областите на изследване се изяснява наличието на съществуващи изисквания за персонала;
• Под формата на анкета се допълват критериите за оценка, което се съгласува със заявителя на услугата;
• Разработва се „легенда на клиента“ и инструктаж за изследователите;
• Подбора и обучението на „тайните клиенти“ се осъществява за сметка на наличните служители или външен персонал;
• В течение на определеното време и място, се осъществява фактическата визита на тайния клиент в търговската точка, или чрез дистанционни покупки с помощта на телефонни обаждания и електронни контакти;
• Попълването на анкетите и нанасянето на анкетните данни в базата данни се осъществява на етап обработка на данните. Получените данни се анализират за грешки и истинност, само надеждни и точни данни се вземат за анализ;
• Обработката и намаляването на информационните данни позволява да се направи анализ и да се идентифицират закономерностите в обслужването, да се идентифицира най-доброто и най-лошото;
• На заключителния етап на клиента се предлага отчет под формата на презентация с изводи, препоръки и изследвания, и комплексни мероприятия за подобряване обслужването на клиентите.

Комплекса маркетингови услуги по метода „Таен клиент“ предполага наличие на изходна информация от заявителя за детайлите и особеностите на проекта ( бриф „Таен клиент“).

Работата се метода „Таен клиент“ се провежда съгласно договор със заявителя.

Стойността на услугата по метода „Таен клиент“ се договаря за всеки отделен случай.

Изпрати запитване: