Оценка удовлетвореността на клиентите

Оценка удовлетвореността на клиентите 

За да управлявате мнението на своите клиенти, трябва редовно да го изучавате. За да знаем какво мислят за вашата компания, стоки и услуги за клиентите, ние използваме няколко способа за оценка удовлетвореността на клиентите:

• Онлайн проучване
• Проучване по телефона
• Личен разговор с клиентите
• Методика „Таен клиент“
• Наблюдение в търговската зала
• Анализ на запис на позвъняванията ( за кол център).

Оценка на удовлетвореността на клиентите се извършва в три етапа:

1. Определяне на параметрите, които ще бъдат оценени.
2. Формираме скала на оценката.
3. Разработваме анкета. Пример.
4. Провеждане на анкета на купувачите.
5. Правим изводи за качеството на обслужване в нашата компания, базирани на качествена и количествена оценка на резултатите.

Резултати за компанията:

• Вие получавате системен поглед върху работата на своята компания от страна на клиентите. Обратната връзка от различни хора прави картината максимално обективна.
• Определяте какво всъщност клиентите ценят във вашата компания, стоки и услуги; защо те отдават предпочитание именно на вас.
• Знаете своите силни страни, допълвате списъка с предимства пред конкурентите.
• Осъзнавате какво и как трябва да се промени и подобри в работата с клиентите, за да задържите постоянните клиенти и да привлечете нови, да повишите качеството на обслужване.
• Повишавате лоялността на своите клиенти. Те виждат, че вие се интересувате от тяхното мнение, тяхното отношение не ви е безразлично.
• Освобождавате се от излишни разходи. Например, вие смятате да проведете тренинг и да оцените своите продавачи. Те получават високи оценки, но външния вид на магазина и качеството на стоките не устройва потребителите.

Изпрати запитване: